ESPAÑA
Evolución a nuevos modelos de gestión y transformación del servicio de limpieza en las instalaciones de una compañía líder en el sector de utilities
SECTOR CORPORATIVO
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Antecedentes
El proyecto se ha llevado a cabo en las instalaciones de una compañía líder en el sector de utilities y que tiene un portfolio inmobiliario formado por 450 oficinas, con dispersión geográfica a nivel nacional y 10 edificios. Cabe destacar el edificio más significativo que posee, su sede en el edificio D38, el cual, diseñado por Arata Isozaki y ganador del Premio Pritzkeel, está ubicado en el parque empresarial urbano de Barcelona y es un icono de la ciudad condal.
Inicialmente, el cliente tenía un sistema de gestión de la limpieza tradicional, caracterizado por un nivel de adopción tecnológica bajo y por tener poca visibilidad y trazabilidad. El objetivo era hacer una evolución de este sistema a uno más innovador, para que sus edificios y oficinas operasen de manera segura y eficiente dentro de un entorno de trabajo saludable. Y hacerlo en base a datos, a través de los cuales se consiguiera, sobre todo, apoyar el cambio cultural del cliente y del FM, así como facilitar el propósito de apostar por nuevos modelos de trabajo, como el modelo híbrido (en base a los datos, por ejemplo, podemos saber cuándo están llenas las oficinas, por lo que podremos asegurar ofrecer un buen servicio).
Descripción
El proyecto consiste en evolucionar el modelo de gestión del servicio de limpieza de la red de los 450 edificios (incluido el edificio corporativo) que forman la compañía, utilizando el nuevo e innovador modelo de gestión desarrollado por Optima. Se trata de una disruptiva solución de FM, que transforma la forma de gestionar el servicio de limpieza a través de la integración de la tecnología y los datos, con el que también se empodera al personal de primera línea.
Se evoluciona de un modelo estático y poco flexible a un modelo colaborativo, basado en resultados.
Y todo ello hace que el servicio de limpieza sea dinámico y adaptativo, el nivel de adopción de tecnología sea alto y que se promueva que los equipos estén empoderados, conectados, seguros y alineados a través de la tecnología móvil. Se logra impulsar el empoderamiento de los equipos de primera línea para que participen, tomen decisiones reportadas y aporten todo su valioso conocimiento de campo.
Objetivos y logros conseguidos
En base aun nuevo modelo de gestión y a la implantación de Ignify, nuestra galardonada plataforma tecnológica de control y gestión de datos en tiempo real (vía web y APP móvil), desarrollamos una solución con la visión de realizar una verdadera transformación del servicio de limpieza.
Se ha diseñado una estrategia teniendo en cuenta los requerimientos diferenciados en base a las sedes corporativas y a las necesidades concretas de las oficinas.
Modelo para edificios y sedes corporativas. Este modelo se fundamenta en la eficiencia, con el que, en base a datos, somos capaces de hacer rutas dinámicas con el propósito de:
- Eficiencia y engagement en base a datos: mejora de procesos mediante la implantación de digital twin, sensorización, geoposicionamiento y engagement. Con Digital Twin somos capaces de recalcular rutas y cambiar procesos, convirtiendo la limpieza en predictiva. Es un tipo de limpieza dinámica y adaptativa, la captación de datos permite concentrar tiempo y recursos, dónde y cuándo se necesita. Se eliminan las tareas innecesarias y repetitivas. Asimismo, los datos permiten simular nuevos modelos operativos más eficientes y predictivos. Además, los equipos de primera línea ahora reciben la planificación de tareas en la App móvil, que retroalimentan de información con su conocimiento de campo.
- Eficiencias económicas.
- Productividad y eficiencia operativa: en IoT hemos implantado, a nivel operacional, 23 push-button que, actualmente, se está buscando darles utilidad, redefiniendo los trabajos de alta dirección.
- Eliminarlas presencias fijas de limpieza durante todo el día.
- Limpiar los espacios por usos.
- Repaso por necesidad mediante push-button, lo cual permite una mejora continua y calidad del servicio.
Oficinas. Este modelo tiene el propósito detener mayor control, trazabilidad y visibilidad, además de proactividad y agilidad en la respuesta (por ejemplo, lo conseguimos a través dela implantación de un chatbot mediante WhatsApp). Conseguimos esto gracias a la implantación de un control de tareas, del módulo de registro de incidencias y del SATA (Sistema de Atención Temprana de Ausencias), un sistema automatizado de control de presencia que nos permite detectar las incidencias respecto a la presencia planificada y corregirlas.
En cuanto a la trazabilidad y agilidad de respuesta, el cliente puede pedirnos peticiones deservicio o comunicarse con nosotros por diferentes medios, como nuestra plataforma tecnológica, web y móvil (mediante el chatbot de Whatsapp), donde le podemos dar el tracking y seguimiento completo de estas incidencias y comunicaciones.
Además, cualquier usuario autorizado de la oficina podrá conectarse vía web y Whatsapp para hacer el tracking, teniendo el cliente una visibilidad de todas las incidencias que se están realizando a nivel nacional con los tiempos de respuesta. Con esto conseguimos dar respuesta a estas incidencias de forma proactiva y rápida, así como gestionar las incidencias de forma centralizada.
¿Cómo es el sistema de limpieza después de la implantación del nuevo modelo de gestión?
Hemos querido poner a los equipos de primera línea en valor, por eso, los hemos puesto en el centro de la propuesta de valor porque queremos empoderarlos para que participen, tomen decisiones reportadas y aporten todo su valioso conocimiento de campo.
Ahora estamos conectados a nuestro personal de primera línea y hemos desarrollado un módulo de engagement que promueve el reconocimiento, la gamificación y la recompensa. Es un nuevo paradigma validado por expertos en neurociencia, psicología del trabajo, gamificación y psicología positiva. Este equipo de trabajo está liderado por la Dra. Meritxell Obiols, profesora de la Universidad de Barcelona.
¿Cómo es el modelo relacional con el cliente?
Ahora, el modelo relacional con el cliente es colaborativo, fomentando la innovación y basado en resultados. Para ello, tenemos una metodología colaborativa tipo vested y un módulo TPO (Transformación de Procesos Operacionales) colaborativo con el cliente, que fomenta la búsqueda continua, la validación y la implementación de mejoras y soluciones innovadoras, con el objetivo de mejorar los procesos operacionales en base al uso de una metodología ágil.
La implementación del nuevo modelo de gestión del servicio de limpieza ha conseguido que la compañía haya alcanzado los siguientes logros (ejercicio 2021):
- Aumento del 20% en la productividad y la eficiencia, en base a un modelo operativo dinámico basado en datos y el empoderamiento de los equipos.
- Mejora del 30% en la satisfacción de los usuarios mediante un servicio proactivo y conectado en tiempo real. Responder a las incidencias antes de que sean quejas.
- Aumento del 33% engagement: impulso del empoderamiento de los equipos de primera línea para que participen, tomen decisiones reportadas y aporten su valioso conocimiento.
- Impulso del 20% a la sostenibilidad con un programa propio de limpieza de calidad y respetuoso con el medio ambiente. Métricas de ESG confiables y validables.
- Aumento del 95% en visibilidad del cliente y compliance: gracias a la implantación de Digital Twin, el cliente puede hacer un tracking a tiempo real del servicio.
Otros aspectos a destacar
Este modelo de limpieza se podría replicar en otras compañías que gestionen un elevado número de edificios, tanto de edificios como de oficinas, así como organizaciones pertenecientes a distintos sectores, como el educativo, el bancario o el sanitario.
En base a datos conseguimos apoyar el cambio cultural del FM, así como facilitar el propósito de apostar por nuevos modelos de trabajo en edificios y oficinas.
La aplicación de control y gestión de datos en tiempo real con la que llevamos a la práctica este nuevo modelo de gestión permite el seguimiento y la trazabilidad de las operaciones del servicio en tiempo real, así como la geolocalización, lo cual ofrece al clientela máxima eficiencia, transparencia y optimización de recursos.
Dentro de la apuesta por el empoderamiento del personal de primera línea, se ha creado el módulo de Engagement, el cual es fundamental para crear nexos de unión entre la parte operativa y de dirección
Como valor añadido tenemos la gran apuesta por la sostenibilidad. Siguiendo los criterios de ESG (Enviromental, Social y Governance), tenemos una visión amplia de la sostenibilidad a través de un compromiso social, ambiental y de buen gobierno. Aportamos a nuestro cliente las primeras métricas del impacto de nuestra actividad relacionadas con las emisiones de Scope-3 (emisiones resultantes de actividades de empresas), con visión top down y button up. Incluimos, gracias a la colaboración con nuestra cadena de suministro de partnersy a nuestra plataforma tecnológica, un dashboard de sostenibilidad que incluye más de 100métricas, las cuales son factores que afectan a la sostenibilidad vista desde un punto de vista de ESG. De esta forma, iremos registrando, teniendo datos creíbles y factores que podremos trabajar con la progresión. Con datos creíbles somos capaces de focalizarnos en los procesos de mejora.
Recursos empleados para el proyecto
Ignify, nuestra pionera y galardonada plataforma tecnológica de control y gestión de datos en tiempo real, vía Web y App, que permite el seguimiento y la trazabilidad de las operaciones del servicio en tiempo real y la geolocalización. Ignify integra las últimas tecnologías más disruptivas, como Digital Twin, IoT, Inteligencia Artificial (IA) y BlockChain, entre otras. Ignify es la plataforma creada por Optima, donde hemos incorporado todo nuestro «expertise» como una de las mayores compañías especialistas en el servicio de limpieza, contando con miles de empleados que, a diario, están utilizando e interactuando con “Ignify” a tiempo real.
Un equipo de IT propio ha desarrollado la herramienta, lo que permite que se pueda personalizar según las necesidades del cliente.
Equipos de Operaciones formados para la puesta en marcha del nuevo servicio.
Formaciones para los equipos de primera línea.
Tiempo de implantación: para el modelo de edificio y sedes corporativas 3 meses, aproximadamente, y para el modelo de oficinas en torno a 1 mes.
Optima News
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