Organizaciones impulsadas por datos
Los datos en forma de conocimientos precisos y accesibles en el momento son esenciales para cualquier organización, ya sea para ofrecer una mejor experiencia personalizada a los clientes, para optimizar las operaciones o para empoderar a sus equipos.
Los datos de hoy pueden responder a las preguntas del mañana. Una organización con una adecuada cultura de transformación puede adelantarse a sus competidores en la carrera por identificar y aprovechar nuevas oportunidades. Así lo hizo Netflix, que en sus comienzos enviaba DVD’s por correo convencional y hoy se ha transformado en lo que ya conocemos, una plataforma generadora de contenidos digitales impulsada por inteligencia artificial.
Hoy en día se habla de los datos como el oro de nuestro tiempo, la nueva moneda que ansían poseer las marcas, donde se contiene las instrucciones para llegar mejor y de modo más efectivo a los clientes. Quizás uno de los ejemplos más curiosos es ‘Data Pro Quo’, la primera máquina de vending en la que los productos se pagan con las respuestas e informaciones que aportan los clientes.
Como comenta Cindi Howson en el último simposio del MIT : “las empresas basadas en datos disfrutan de mayores ingresos, un mejor servicio al cliente, las mejores eficiencias operativas y una mayor rentabilidad”.
¿Dónde están los datos más relevantes en el FM?
En el FM, al igual que en otros sectores, los clientes son los que determinan el éxito y el único grupo que interactúa con los clientes a diario son los equipos de primera línea – un enorme colectivo de más de 2 mil millones de personas en todo el mundo -.
Las empresas a la vanguardia de la Transformación Digital reconocen lo fundamental que es empoderar y equipar tecnológicamente a su fuerza laboral de primera línea, para que ésta acceda de manera efectiva a los datos y tome decisiones informadas en el momento.
Según un estudio de Harvard Business Review, solo el 20% de las empresas están realmente empoderando a los trabajadores de primera línea con datos. Cómo dijo Cindi Howson. “Esa es una situación inaceptable para el estado de la industria después de 25 años”.
La gran desconexión de los equipos de primera línea en el FM
Todos hemos oído que, en la industria del FM, las personas son el activo más importante. Ciertamente, tiene todo el sentido, pues el FM es un negocio dónde las personas están en el centro de las operaciones y son los más cercanos a los clientes. Pero: ¿cómo pueden ser el mayor activo si son un colectivo que suele estar fuera de la toma decisión y de los canales de comunicación corporativa?
Sin duda, las causas de esta desconexión tecnológica y emocional tienen motivos reales y profundos. Algunas causas son:
- El personal de primera línea trabaja asignado en las instalaciones del cliente. Esto conlleva que el empleador, el proveedor de servicio de FM, tenga su fuerza laboral muy dispersa geográficamente en centenares o miles de centros de trabajo con la siguiente complejidad en términos de comunicación.
- En algunas ocasiones suele ser un trabajo en solitario -turnos de noche y fin de semana- con poco contacto con compañeros o supervisor/a.
- En algunos países -especialmente los europeos- existe la subrogación, que establece que en el caso que un cliente cambie el proveedor de servicios los trabajadores adscritos al servicio en el cliente conservarán su puesto y condiciones de trabajo pasando al nuevo proveedor de servicios. Esto fomenta una vinculación con el cliente final -aspecto que es positivo- pero una desconexión con su empleador -el proveedor de servicios-, el cual puede ir rotando a medida que el cliente va cambiando de proveedor.
La consecuencia es que existe una desconexión entre los proveedores de servicios de FM con sus equipos de primera línea.
Desbloquear el potencial de los equipos de primera línea
Sin duda, los equipos de primera línea son el activo más importante, pero a la vez el más infravalorado, pues en la mayoría de los casos no hemos podido desbloquear su verdadero conocimiento y potencial. Ellos son los más cercanos al cliente y pueden ser una valiosa fuente de información y conocimiento.
El desafío que tenemos como sector del FM es empoderar a los equipos de primera línea, de tal manera que cree tanto un sentimiento de autogestión, como los controles adecuados para la organización. Lo que hace esto posible es la disponibilidad inmediata de información y conocimientos de alta calidad en el punto de contacto con los clientes y las operaciones.
Hay dos aspectos críticos en la creación de una empresa empoderada y basada en datos. El primero implica un empoderamiento tecnológico y el segundo un cambio cultural.
Empoderamiento con tecnología y datos
Debemos equipar a los equipos de primera línea con los datos, la información y la tecnología adecuados para permitir una toma de decisiones más rápida, más distribuida y de mayor calidad. Necesitamos proporcionar información a los trabajadores de primera línea digitalmente en el lugar de una manera que sea fácil y entendible.
La formación debe ser una prioridad, no solo para enseñar a los trabajadores a usar nuevas herramientas tecnológicas sino también para mostrarles cómo aplicar eficazmente el conocimiento que proporciona esta tecnología.
Cambio cultural
Además de equipar a los empleados con nuevas herramientas e información digital, debemos involucrar a todas las partes de la organización, desde los líderes hasta los gerentes intermedios y los propios trabajadores de primera línea.
La toma de decisiones para arraigarse en la cultura requiere pasar de una forma de trabajo jerárquica a una más distribuida. Muchos se refieren a esto como la democratización de los datos.
Una visión más humanística del FM
Según una encuesta publicada en el informe “The future of cleaning”, un abrumador 89% del personal de limpieza no se siente lo suficientemente respetado ni social y ni económicamente. Aunque la pandemia ha puesto en valor el enorme esfuerzo de este colectivo de trabajadores, a veces se sienten personas invisibles y poco valoradas. Con altas tasas de rotación de personal y absentismo, es fundamental que los proveedores de servicios de FM mantengan a sus equipos motivados y comprometidos.
Entonces, ¿A qué estamos esperando? En Optima facility somos conscientes que nuestro éxito es el reflejo de la actitud, motivación y compromiso de nuestros equipos de primera línea. Es por ello que no solo estamos equipando con tecnología a nuestros equipos de primera línea, también estamos impulsando un nuevo paradigma de empoderamiento que fomenta la participación, la toma de decisión y la aportación de su valioso conocimiento. Nuestro disruptivo programa de “Engagement” está validado por expertos en neurociencia, psicología del trabajo, gamificación y psicología positiva. Este equipo de trabajo está liderado por la Dra. Meritxell Obiols, profesora de la Universidad de Barcelona, coach, formadora y escritora. El objetivo de este programa es promover el reconocimiento, la gamificación y la recompensa de un colectivo de más de 7.000 personas en nuestra organización que son la clave para que podamos crear un modelo operacional más eficiente y centrado en la experiencia del cliente.
En un futuro, las organizaciones líderes del FM promoverán esta visión más humanística, dónde los equipos de primera línea estarán en el centro de la propuesta de valor. Y no sólo podrán tomar decisiones basadas en datos, también se les animará a ir más allá del alcance de lo que su trabajo abarcaba en el pasado para operar de manera más autónoma. A medida que nos volvamos más versados en cómo los datos impulsan la toma de decisiones, veremos nuevas formas de trabajar.
Pero reconozcamos que no será un camino fácil. Se requiere un cambio en las organizaciones, su jerarquía y cultura para que se adapten a una nueva forma de hacer negocios. Sin duda es un reto mayúsculo, pero aquellos líderes que adopten esta visión más humanística serán los que tengan éxito en el futuro y abrirán el camino para que otros les sigan en la evolución y transformación de la industria del FM.
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Ignasi Casamada Bragulat
Co-Founder & CEO de Optima facility
