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ESPAÑA

Transformación del servicio de limpieza del Hospital Universitario de Donostia con el modelo de limpieza sanitaria Optima CleanAdvance

SECTOR SANITARIO

Datos iniciales del proyecto

Inicialmente, el Hospital Universitario de Donostia, el centro de referencia del área sanitaria denominada “OSI Donostialdea”, tenía un sistema de gestión de la limpieza tradicional, caracterizado por un nivel de adopción tecnológica bajo y por tener poca visibilidad y trazabilidad.

El objetivo era hacer una evolución de este sistema a uno más innovador, para que sus edificios operasen de manera segura y eficiente dentro de un entorno de trabajo saludable. Y hacerlo en base a datos, a través de los cuales se consiguiera, sobre todo, apoyar el cambio cultural del cliente y del FM.

Utilizando nuestro nuevo e innovador modelo de gestión, el proyecto consiste en evolucionar el modelo de gestión del servicio de limpieza del Complejo Hospitalario Universitario de Donostia, que consta de 142.000 m2 construidos y 80.000 m2 de exteriores y fachadas, 6 edificaciones, además de 1.050 camas. Actualmente, Optima da cobertura hospitalaria a esta área, dando servicio a una población que en la actualidad supera el medio millón de habitantes.

Se evoluciona de un modelo estático y poco flexible a un modelo colaborativo, basado en resultados. Y todo ello hace que el servicio de limpieza sea dinámico y adaptativo, el nivel de adopción de tecnología sea alto y que se promueva que los equipos estén empoderados, conectados, seguros y alineados a través de la tecnología móvil. Se logra impulsar el empoderamiento de los equipos de primera línea para que participen, tomen decisiones reportadas y aporten todo su valioso conocimiento de campo.

Un modelo colaborativo, basado en resultados

Objetivos

Optima propone la implantación de la aplicación Ignify, la solución desarrollada por el departamento de IT de Optima en colaboración con un conjunto de expertos de las áreas de Operaciones, Desarrollo, RR.HH. y Planificación técnica.

¿Cuál es la principal mejora que aporta Ignify? Las herramientas que aseguran la calidad en la ejecución de los trabajos, en la resolución de incidencias o en las peticiones de servicio. Hasta la implantación de Ignify, estos aspectos estaban tratados por sistemas que no aportaban trazabilidad, quedando en un correo electrónico, en un whatsapp o en una llamada telefónica, además de quedar sin rastro, datos e información de análisis del trabajo realizado. Nuestro disruptivo modelo también aporta la flexibilidad necesaria para adaptarse a las cuestiones específicas de cada cliente, en este caso, a los requisitos propios de un centro sanitario.

Ignify es una solución tecnológica que mejora la atención al paciente hospitalario, ya que permite conectar a los equipos médicos con los servicios de Optima.

Con nuestra experiencia en la prestación de servicios de FM en hospitales, hemos comprobado que la calidad del trabajo realizado y resolución de problemas, en general, son tratados por sistemas que no brindan trazabilidad, reduciéndose en un correo electrónico, un WhatsApp o llamadas telefónicas. Son procedimientos sin datos suficientes que, además, para hacer algo tan simple como una solicitud de servicio restan tiempo al personal médico en la atención a sus pacientes.

Optima ha desarrollado funciones específicas para hospitales en Ignify, para que el personal del hospital pueda solicitar servicios y realizar un seguimiento del progreso sin tener que ponerse en contacto con el departamento de FM. Esto le da al personal médico más tiempo para concentrarse en la atención del paciente.

La aplicación Ignify y su entorno web muestran un diseño del servicio para que el usuario pueda hacer clic en un área del hospital y poder registrar una tarea en un tiempo total de entre 5 a 20 segundos, en comparación con los dos minutos de promedio que se necesitan en una llamada telefónica al servicio de FM.

Ignify es una extensión del servicio de asistencia técnica que proporciona información específica de la ubicación en tiempo real sobre las solicitudes existentes. 

La base de Ignify es poder dar al cliente la máxima flexibilidad posible. Sabemos que ningún servicio es igual a otro, así como que las necesidades de cada sector y de cada actividad son diferentes. Optima es consciente de ello y ha dotado a la aplicación de esa flexibilidad adaptando cada versión al cliente y a su actividad principal o necesidades de gestión del servicio.

La aplicación es completamente configurable, mediante la creación de herramientas específicas para cualquier situación o servicio, por lo que es mucho más fácil dar solución a las necesidades reales de cada servicio, a la vez que se consigue integrar todo dentro de una misma aplicación. Además, una vez se crea un módulo para una necesidad concreta, es fácilmente replicable en cualquier otro sitio en el que hiciese falta.

Una faceta valorada de forma muy importante por Osakidetza es la visualización de los edificios mediante Digital Twin o Gemelo Digital, que es como se denomina al modelo 3D del edificio desarrollado para hacer de base a toda la información que se vuelca a la aplicación. De esta forma, al trabajar de forma sinérgica con una aplicación informática y con un modelo 3D, podemos añadir a la libertad y modularidad anteriormente mencionada el modelado y visualización de los espacios reales del centro, a la vez que los georreferenciamos al lugar concreto en el que se sitúan.

En base a CleanAdvance y a la implantación de la plataforma tecnológica Ignify (vía web y APP móvil), desarrollamos una solución con la visión de realizar una verdadera transformación del servicio de limpieza.

Nuestro nuevo enfoque de limpieza basado en datos, los cuales pueden ser gestionados de manera proactiva en tiempo real, son clave para gestionar espacios que tienen un flujo irregular de personas, como puede es un hospital. 

  • Con esta metodología hacemos uso de la herramienta Digital Twin (gemelo digital), que permite analizar los datos y generar simulaciones virtuales en búsqueda de nuevos modelos operativos más eficientes, como la realización de nuevas rutas dinámicas o la implantación de modelos de Team Cleaning. A continuación, mostramos un vídeo con la simulación del Complejo Hospitalario mediante Digital Twin:

     

  • Es un tipo de limpieza dinámica y adaptativa, la captación de datos permite concentrar tiempo y recursos dónde y cuándo se necesita. Se eliminan las tareas innecesarias y repetitivas. Asimismo, los datos permiten simular nuevos modelos operativos más eficientes y predictivos.

Todo ello permite mejorar la eficiencia operativa de nuestro cliente, añadir valor a los procesos de los servicios sanitarios y aumentar los niveles de servicio, seguridad y calidad

Además, los equipos de primera línea ahora reciben la planificación de tareas en la App móvil, que retroalimentan de información con su conocimientode campo.

  • La alta digitalización en nuestro innovador sistema de limpieza hospitalaria también nos ha permitido utilizar cobotics (autómatas), un perfecto compañero de equipo para nuestro personal humano. Así, hemos incorporado a nuestro equipo del Hospital de Donostia un robot colaborativo que trabaja al lado del trabajador, no en su lugar. El cobot forma un “superequipo” con nuestro personal humano, realizando tareas que involucran trabajos repetitivos, mundanos y que consumen mucho tiempo. Esto permite que nuestro personal se centre en lo importante y en las actividades de valor añadido, concentrando su tiempo en lo que se necesita, dónde y cuándo se necesita.

Implementación mediante Ignify

Ignify es una solución tecnológica que mejora la atención al paciente hospitalario, ya que permite conectar a los equipos médicos con los servicios de Optima.

Con nuestra experiencia en la prestación de servicios de FM en hospitales, hemos comprobado que la calidad del trabajo realizado y resolución de problemas, en general, son tratados por sistemas que no brindan trazabilidad, reduciéndose en un correo electrónico, un WhatsApp o llamadas telefónicas. Son procedimientos sin datos suficientes que, además, para hacer algo tan simple como una solicitud de servicio restan tiempo al personal médico en la atención a sus pacientes.

Optima ha desarrollado funciones específicas para hospitales en Ignify, para que el personal del hospital pueda solicitar servicios y realizar un seguimiento del progreso sin tener que ponerse en contacto con el departamento de FM. Esto le da al personal médico más tiempo para concentrarse en la atención del paciente.

La aplicación Ignify y su entorno web muestran un diseño del servicio para que el usuario pueda hacer clic en un área del hospital y poder registrar una tarea en un tiempo total de entre 5 a 20 segundos, en comparación con los dos minutos de promedio que se necesitan en una llamada telefónica al servicio de FM.

Ignify es una extensión del servicio de asistencia técnica que proporciona información específica de la ubicación en tiempo real sobre las solicitudes existentes. 

La base de Ignify es poder dar al cliente la máxima flexibilidad posible. Sabemos que ningún servicio es igual a otro, así como que las necesidades de cada sector y de cada actividad son diferentes. Optima es consciente de ello y ha dotado a la aplicación de esa flexibilidad adaptando cada versión al cliente y a su actividad principal o necesidades de gestión del servicio.

La aplicación es completamente configurable, mediante la creación de herramientas específicas para cualquier situación o servicio, por lo que es mucho más fácil dar solución a las necesidades reales de cada servicio, a la vez que se consigue integrar todo dentro de una misma aplicación. Además, una vez se crea un módulo para una necesidad concreta, es fácilmente replicable en cualquier otro sitio en el que hiciese falta.

Una faceta valorada de forma muy importante por Osakidetza es la visualización de los edificios mediante Digital Twin o Gemelo Digital, que es como se denomina al modelo 3D del edificio desarrollado para hacer de base a toda la información que se vuelca a la aplicación. De esta forma, al trabajar de forma sinérgica con una aplicación informática y con un modelo 3D, podemos añadir a la libertad y modularidad anteriormente mencionada el modelado y visualización de los espacios reales del centro, a la vez que los georreferenciamos al lugar concreto en el que se sitúan.

Objetivos y logros

En base a CleanAdvance y a la implantación de la plataforma tecnológica Ignify (vía web y APP móvil), desarrollamos una solución con la visión de realizar una verdadera transformación del servicio de limpieza.

Nuestro nuevo enfoque de limpieza basado en datos, los cuales pueden ser gestionados de manera proactiva en tiempo real, son clave para gestionar espacios que tienen un flujo irregular de personas, como puede es un hospital. 

  • Con esta metodología hacemos uso de la herramienta Digital Twin (gemelo digital), que permite analizar los datos y generar simulaciones virtuales en búsqueda de nuevos modelos operativos más eficientes, como la realización de nuevas rutas dinámicas o la implantación de modelos de Team Cleaning. A continuación, mostramos un vídeo con la simulación del Complejo Hospitalario mediante Digital Twin:

     

  • Es un tipo de limpieza dinámica y adaptativa, la captación de datos permite concentrar tiempo y recursos dónde y cuándo se necesita. Se eliminan las tareas innecesarias y repetitivas. Asimismo, los datos permiten simular nuevos modelos operativos más eficientes y predictivos.

Todo ello permite mejorar la eficiencia operativa de nuestro cliente, añadir valor a los procesos de los servicios sanitarios y aumentar los niveles de servicio, seguridad y calidad

Además, los equipos de primera línea ahora reciben la planificación de tareas en la App móvil, que retroalimentan de información con su conocimientode campo.

  • La alta digitalización en nuestro innovador sistema de limpieza hospitalaria también nos ha permitido utilizar cobotics (autómatas), un perfecto compañero de equipo para nuestro personal humano. Así, hemos incorporado a nuestro equipo del Hospital de Donostia un robot colaborativo que trabaja al lado del trabajador, no en su lugar. El cobot forma un “superequipo” con nuestro personal humano, realizando tareas que involucran trabajos repetitivos, mundanos y que consumen mucho tiempo. Esto permite que nuestro personal se centre en lo importante y en las actividades de valor añadido, concentrando su tiempo en lo que se necesita, dónde y cuándo se necesita.

¿Cómo es el sistema de limpieza después de la implantación del nuevo modelo de gestión?

Hemos querido poner a los equipos de primera línea en valor, por eso, los hemos puesto en el centro de la propuesta de valor porque queremos empoderarlos para que participen, tomen decisiones reportadas y aporten todo su valioso conocimiento de campo.

Ahora estamos conectados a nuestro personal de primera línea y hemos desarrollado un módulo de engagement que promueve el reconocimiento, la gamificación y la recompensa. Es un nuevo paradigma validado por expertos en neurociencia, psicología del trabajo, gamificación y psicología positiva. Este equipo de trabajo está liderado por la Dra. Meritxell Obiols, profesora de la Universidad de Barcelona.

La implementación del nuevo modelo de gestión del servicio de limpieza ha conseguido que la compañía haya alcanzado los siguientes logros (ejercicio 2021):

  • Aumento del 20% en la productividad y la eficiencia, en base a un modelo operativo dinámico basado en datos y el empoderamiento de los equipos.
  • Mejora del 30% en la satisfacción de los usuarios mediante un servicio proactivo y conectado en tiempo real. Responder a las incidencias antes de que sean quejas.
  • Aumento del 33% en engagement de nuestros empleados, impulsando la toma de decisiones y mejora continua del servicio.
  • Impulso del 20% a la sostenibilidad con el programa “Optima GreenCleaning” y la trazabilidad en las compras. Métricas de ESG confiables y validables.
  • Aumento del 95% en visibilidad del cliente gracias a la implantación de Digital Twin, el cliente puede hacer un tracking a tiempo real del servicio.

Herramientas desarrolladas de forma específica para el Hospital de Donosti

Módulo de altas y desinfecciones: herramienta para la comunicación y seguimiento de las altas hospitalarias y desinfecciones.

Módulo de Medicina Preventiva: herramienta desarrollada para el departamento de Medicina Preventiva para el control de las asepsias de cada espacio y las desinfecciones solicitadas, entre otras cosas.

Rutas de trabajo para la limpieza de cristales, la limpieza de exteriores y jardinería: desarrollo de un sistema de rutas para organizar el trabajo diario de los trabajadores del servicio, con el objetivo de planificar la limpieza de cada uno de los edificios, así como para visibilizar el trabajo realizado y las incidencias que puedan surgir en el día a día.

Módulo del Bloque Quirúrgico: herramienta desarrollada para organizar las limpiezas y desinfecciones en el ámbito quirúrgico.

Herramientas desarrolladas de forma específica para el Hospital de Donosti

Módulo de altas y desinfecciones: herramienta para la comunicación y seguimiento de las altas hospitalarias y desinfecciones.

Módulo de Medicina Preventiva: herramienta desarrollada para el departamento de Medicina Preventiva para el control de las asepsias de cada espacio y las desinfecciones solicitadas, entre otras cosas.

Rutas de trabajo para la limpieza de cristales, la limpieza de exteriores y jardinería: desarrollo de un sistema de rutas para organizar el trabajo diario de los trabajadores del servicio, con el objetivo de planificar la limpieza de cada uno de los edificios, así como para visibilizar el trabajo realizado y las incidencias que puedan surgir en el día a día.

Módulo del Bloque Quirúrgico: herramienta desarrollada para organizar las limpiezas y desinfecciones en el ámbito quirúrgico.

En el Hospital Universitario de Donostia, concretamente en el edificio Guipuzkoa, cada semana se lanzan alrededor de 90 peticiones de limpieza, desinfecciones por altas hospitalarias, peticiones de servicios e incidencias, etc., lo que significa que se interactúa con la aplicación más de 700 veces a la semana solamente en el edificio Guipuzkoa. 

Teniendo en cuenta las solicitudes recibidas a través del teléfono, WhatApp y correo electrónico, así como el tiempo medio por solicitud, desde el lanzamiento de Ignify en enero 2022, el hospital ha ahorrado más 840 minutos/semana (14 horas a la semana). Es decir, en un periodo de 36 semanas se habrán ahorrado 504 horas de enfermería, lo que equivale a 2 turnos de enfermería de siete horas o 2 enfermeras a tiempo completo.

Todo esto se traduce en que el equipo médico tiene más tiempo para dedicar a la atención sanitaria. El hospital puede dedicar más tiempo a los pacientes y Optima focalizarse en los servicios. Además, el personal médico ahora tiene una visión clara y localizada de lo que sucede, dónde y cuándo solicitar mejor los servicios para un espacio en particular. 

Ignify ahorra tiempo para que el personal médico se concentre en la atención del paciente, pero también proporciona datos localizados para respaldar la previsibilidad de la demanda y los costes para llegar a conseguir el mejor el diseño del servicio futuro.

A través de Ignify también podemos llevar a cabo un control de asistencia y del absentismo de nuestros equipos.

En base a un modelo operativo dinámico basado en datos y el empoderamiento de los equipos, obtenemos un aumento del 20% en la productividad y la eficiencia.

Ignify permite el seguimiento y la trazabilidad de las operaciones del servicio en tiempo real, así como la geolocalización, lo cual ofrece al cliente la máxima eficiencia, transparencia, visibilidad y optimización de recursos. Así,hemos logrado aumentar un 20% la productividad y la eficiencia.

Dentro de la apuesta por el empoderamiento del personal de primera línea, se ha creado el módulo de Engagement, el cual no solo impulsa la toma de decisiones y la mejora continua del servicio, también es fundamental para crear nexos de unión entre la parte operativa y de dirección.

Como valor añadido tenemos la gran apuesta por la sostenibilidad. Siguiendo los criterios de ESG (Enviromental, Social y Governance), tenemos una visión amplia de la sostenibilidad a través de un compromiso social, ambiental y de buen gobierno. Aportamos a nuestro cliente las primeras métricas del impacto de nuestra actividad relacionadas con las emisiones de Scope-3 (emisiones resultantes de actividades de empresas), con visión top downy button up.

Gracias a la colaboración con nuestra cadena de suministro de partners ya nuestra plataforma tecnológica, proporcionamos a nuestro cliente un dashboard de sostenibilidad que incluye 100 métricas, las cuales son factores que afectan a la sostenibilidad vista desde un punto de vista de ESG. De esta forma, iremos registrando, teniendo datos creíbles y factores que podremos trabajar con la progresión. Con datos creíbles somos capaces de focalizarnos en los procesos de mejora.

Todo esto repercute en la satisfacción de los usuarios, logrando una mejora del 30% mediante un servicio proactivo y conectado en tiempo real. El objetivo es responder a las incidencias antes de que se conviertan en quejas.

El modelo involucra totalmente la parte estratégica del departamento de FM del cliente, ya que le permite obtener unos datos de los que antes no disponía y los cuales le permite tomar decisiones estratégicas a medio-largo plazo.

Además, se pueden obtener datos exactos sobre cuáles son los equipos y las actividades con más costes de limpieza, cuándo se produce más absentismo, etc.

El módulo de Digital Twin permite analizar los datos y generar simulaciones virtuales en búsqueda de nuevos modelos operativos más eficientes, como la realización de nuevas rutas dinámicas, implantación de modelos de “Team Cleaning”, introducción de cobotics (autómatas), etc.

Optima, gracias a la colaboración con partners y a nuestra plataforma tecnológica Ignify, somos la primera compañía de FM en aportar a nuestros clientes las primeras métricas del impacto de nuestra actividad relacionadas con las emisiones de Scope-3. Asímismo, somos capaces de aportar métricas de todos los aspectos de ESG comoinclusión, diversidad, pertenencia, comunidad y salud, así como aspectos de bienestar emocional y gobernanza.

De esta forma, nos alineamos con nuestros clientes en su compromiso de sostenibilidad, por lo que trabajamos junto a ellos en su compromiso de  a través de la innovación, la tecnología y nuestro modelo de colaboración con nuestra cadena de suministro.

Rentabilidad

En el Hospital Universitario de Donostia,concretamente en el edificio Guipuzkoa, cada semana se lanzan alrededor de 90 peticiones de limpieza, desinfecciones por altas hospitalarias, peticiones de servicios e incidencias, etc., lo que significa que se interactúa con la aplicación más de 700 veces a la semana solamente en el edificio Guipuzkoa. 

Teniendo en cuenta las solicitudes recibidas a través del teléfono, WhatApp y correo electrónico, así como el tiempo medio por solicitud, desde el lanzamiento de Ignify en enero 2022, el hospital ha ahorrado más 840 minutos/semana (14 horas a la semana). Es decir, en un periodo de 36 semanas se habrán ahorrado 504 horas de enfermería, lo que equivale a 2 turnos de enfermería de siete horas o 2 enfermeras a tiempo completo.

Todo esto se traduce en que el equipo médico tiene más tiempo para dedicar a la atención sanitaria. El hospital puede dedicar más tiempo a los pacientes y Optima focalizarse en los servicios. Además, el personal médico ahora tiene una visión clara y localizada de lo que sucede, dónde y cuándo solicitar mejor los servicios para un espacio en particular. 

Ignify ahorra tiempo para que el personal médico se concentre en la atención del paciente, pero también proporciona datos localizados para respaldar la previsibilidad de la demanda y los costes para llegar a conseguir el mejor el diseño del servicio futuro.

Através de Ignify también podemos llevar a cabo un control de asistencia y del absentismo de nuestros equipos.

En base a un modelo operativo dinámico basado en datos y el empoderamiento de los equipos, obtenemos un aumento del 20% en la productividad y la eficiencia.

Aportación de valor al cliente

Ignify permite el seguimiento y la trazabilidad de las operaciones del servicio en tiempo real, así como la geolocalización, lo cual ofrece al cliente la máxima eficiencia, transparencia, visibilidad y optimización de recursos. Así,hemos logrado aumentar un 20% la productividad y la eficiencia.

Dentro de la apuesta por el empoderamiento del personal de primera línea, se ha creado el módulo de Engagement, el cual no solo impulsa la toma de decisiones y la mejora continua del servicio, también es fundamental para crear nexos de unión entre la parte operativa y de dirección.

Como valor añadido tenemos la gran apuesta por la sostenibilidad. Siguiendo los criterios de ESG (Enviromental, Social y Governance), tenemos una visión amplia de la sostenibilidad a través de un compromiso social, ambiental y de buen gobierno. Aportamos a nuestro cliente las primeras métricas del impacto de nuestra actividad relacionadas con las emisiones de Scope-3 (emisiones resultantes de actividades de empresas), con visión top downy button up.

Gracias a la colaboración con nuestra cadena de suministro de partners ya nuestra plataforma tecnológica, proporcionamos a nuestro cliente un dashboard de sostenibilidad que incluye 100 métricas, las cuales son factores que afectan a la sostenibilidad vista desde un punto de vista de ESG. De esta forma, iremos registrando, teniendo datos creíbles y factores que podremos trabajar con la progresión. Con datos creíbles somos capaces de focalizarnos en los procesos de mejora.

Todo esto repercute en la satisfacción de los usuarios, logrando una mejora del 30% mediante un servicio proactivo y conectado en tiempo real. El objetivo es responder a las incidencias antes de que se conviertan en quejas.

Involucración de la parte estratégica

El modelo involucra totalmente la parte estratégica del departamento de FM del cliente, ya que le permite obtener unos datos de los que antes no disponía y los cuales le permite tomar decisiones estratégicas a medio-largo plazo.

Además, se pueden obtener datos exactos sobre cuáles son los equipos y las actividades con más costes de limpieza, cuándo se produce más absentismo, etc.

El módulo de Digital Twin permite analizar los datos y generar simulaciones virtuales en búsqueda de nuevos modelos operativos más eficientes, como la realización de nuevas rutas dinámicas, implantación de modelos de “Team Cleaning”, introducción de cobotics (autómatas), etc.

Optima, gracias a la colaboración con partners y a nuestra plataforma tecnológica Ignify, somos la primera compañía de FM en aportar a nuestros clientes las primeras métricas del impacto de nuestra actividad relacionadas con las emisiones de Scope-3. Asímismo, somos capaces de aportar métricas de todos los aspectos de ESG comoinclusión, diversidad, pertenencia, comunidad y salud, así como aspectos de bienestar emocional y gobernanza.

De esta forma, nos alineamos con nuestros clientes en su compromiso de sostenibilidad, por lo que trabajamos junto a ellos en su compromiso de  a través de la innovación, la tecnología y nuestro modelo de colaboración con nuestra cadena de suministro.

Conclusiones

Sin duda, la disrupción en el sector de la limpieza es un hecho. La tecnología se ha convertido en uno de los pilares del Facility Management, enfocado a mejorar lacalidad del servicio y la experiencia de usuario. Y en Optima somos conscientes de ello, por eso, hemos desarrollado CleanAdvance mirando el futuro de la limpieza situando al empleado en el centro: les dotamos de tecnología y les empoderamos. Se trata de hacer una transformación de los procesos antiguos que no funcionan, teniendo en cuenta siempre a las personas.

CleanAdvance es una disrupción al modelo tradicional, desde cómo nos relacionamos con nuestros clientes, cómo se realizan las operaciones de limpieza, hasta cómo interactuamos con los usuarios y nuestros equipos de limpieza. 

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